آسیب شناسی دفاتر خدمات الکترونیک شهر تهران و ارائه راهکارهای اصلاحی

دفاتر خدمات الکترونیک شهر تهران از سال 1387 به صورت رسمی کار خود را آغاز کرده اند. هدف از تاسیس دفاتر افزایش کیفیت ارائه خدمات شهرداری تهران از طریق بخش خصوصی با هدف چابک سازی شهرداری تهران بوده است. دفاتر خدمات الکترونیک شهر، خدمات متعددی از جمله خدمات حوزه شهرسازی، حوزه مالی و اداری و خدمات برخی سازمان های ذیل شهرداری تهران و دیگر دستگاه ها را ارائه می دهند. سازماندهی وضعیت دفاتر خدمات الکترونیک شهر تهران از دو جهت بسیار حائز اهمیت است؛ یکی از جهت لزوم کارآمدی دفاتر از طریق بهبود فرآیندها و خدمت رسانی باکیفیت و آسان به شهروندان و دیگری از این جهت که این دفاتر، پیشخوانی برای ارائه خدمات شهرداری تهران محسوب شده و نارضایتی نسبت به دفاتر، نارضایتی نسبت به شهرداری را رقم می زند.

ضرورت و اهداف پژوهش

هدف از تاسیس دفاتر خدمات الکترونیک شهر تهران، تسهیل امور شهروندان در خصوص مراجعه به شهرداری ها و جلوگیری از بروکراسی اداری فعالیت های این نهاد بود. در واقع تاسیس دفاتر مذکور توسط شهرداری به منظور «ساده سازی مراحل انجام امور اداری خدماتی»، «جلوگیری از سفرهای متعدد شهری»، «فراهم آوردن امکان ارائه خدمات غیر حضوری در راستای تحقق دولت الکترونیک»، «به کار گیری بخش خصوصی در چارچوب برنامه توسعه اقتصادی، سیاست ها و مصوبات دولت، مجلس و شورای اسلامی شهر»، «بهبود کیفیت ارائه خدمات» و درنهایت «تسهیل و تسریع در ارائه خدمات به مردم» انجام گرفت. با این که هدف از تاسیس دفاتر ارائه خدمات با کیفیت، سهولت و سرعت به شهروندان بوده اما این مهم در این سال ها مورد توجه قرار نگرفته و فرآیند خدمت دهی به شهروندان دچار آسیب ها و مشکلات متعددی است. از این رو در این گزارش به بررسی وضعیت موجود در دفاتر خدمات الکترونیک و شناسایی موانع و مشکلات این دفاتر و ارائه راهکارهایی جهت رفع این موانع پرداخته شده است.

بررسی وضعیت موجود دفاتر و ارائه خدمات در شهرداری تهران

در سال 1390 با فراخوان مجوز تاسیس دفاتر جدید، تعداد دفاتر به 120 دفتر در مناطق شهرداری تهران رسید. در حال حاضر تعداد 109 دفتر فعال هستند و پس از فراخوان سال 90 مجوز دیگری برای تاسیس دفاتر صادر نشد. عمده خدماتی که دفاتر ارائه می دهند در حوزه خدمات شهرسازی و معماری مانند صدور نقشه، گواهی های ساختمانی، خدمات نظارت فنی و… بوده و پس از آن در دیگر حوزه های خدمات شهری و حمل و نقل و ترافیک و غیره است. بنابراین درآمد دفاتر به طور معناداری به خدمت حوزه شهرسازی و معماری گره خورده است؛ لذا اگر زمانی در کشور به علت مشکلاتی، ساخت و ساز شهری دچار رکود شود درآمد دفاتر نیز به علت کمبود سبد خدمات از حیث تنوع و تعداد محکوم به کاهش خواهد بود.

آسیب شناسی دفاتر

در ادامه آسیب شناسی دفاتر خدمات الکترونیک شهر از منظر ذی نفع نهایی، یعنی شهروندان، مورد بررسی قرار گرفته است؛ چرا که یک طرف تمام مشکلات دفاتر به مشکلات شهروندان باز می گردد و منجر به آسیب های بعدی اعم از زمان بر بودن فرآیندها و فساد و… می شود. از طرف دیگر همه مشکلات احصا شده در آسیب شناسی به دفاتر مربوط نبوده و ریشه در مشکلات دیگر شهرداری نیز دارد. در مجموع در آسیب شناسی دفاتر به سه مسئله پرداخته شده است:

1. زمانبر بودن فرآیند ارائه خدمت: زمان بر بودن فرآیند ارائه خدمات ناشی از علل زیر ساختی و دیگری علل فرآیندی است. در علل زیر ساختی ابتدا به رفت و آمد مکرر مراجعان برای دریافت خدمات اشاره می شود که ناشی از دو مسئله است یکی متوقف بودن ارائه برخی خدمات در سامانه هایی که قطعی و کندی زیادی دارند. هم چنین در علل فرآیندی، رفت و برگشت متعدد پرونده ها میان مناطق شهرداری مهم ترین مورد است؛
2. فساد اداری-مالی: آنچه در فرآیندهای مختلف دفاتر در حوزه کارشناسی اعم از کارشناس های فنی ساخت و ساز، بررسی خلاف، کنترل نقشه و دیگر شقوق کارشناسی باعث ایجاد فساد شده است، نظام کارشناسی سلیقه ای و فرد محور بودن نظام تشخیص در دفاتر است؛ به نحوی که کارشناس دفتر با استناد به تشخیص خود می تواند مرتکب فساد شود؛
3. عدم ارتقای خدمات دفاتر و شیوه ی ارائه آن ها : حدود 70 درصد از سبد خدمات دفاتر در حوزه شهرسازی است که این امر می تواند در صورت کاهش ساخت و ساز، منجر به کاهش درآمد دفاتر شود. وقتی دفاتر از طرق رسمی نتوانند درآمدی کسب کنند ناچار به کسب درآمد از طریق فساد روی خواهند آورد.

ارائه مطالعات تطبیقی

شهرداری تهران به عنوان یکی از بزرگترین سازمان های متولی مدیریت شهری و پیشرو در شکل دهی رویکرد های نوین مدیریت شهری در کشور، نیازمند حرکت به سمت تحول در نظام مدیریت شهری و پیاده سازی شهر است. برای تحقق این امر، مطالعات تطبیقی برای فهم و شناخت رویکرد های نوین مدیریت شهری و هماهنگ کردن سایر نهادهای مرتبط با این سازمان حائز اهمیت است. در این راستا دو شهر برلین و دبی و سه کشور دانمارک، کانادا و پرتغال انتخاب شده است. دستاورد های مشترک مطالعات تطبیقی را می توان به پنج بخش، یکپارچه بودن ارائه خدمات، تمرکز بر ارائه خدمات خودکاربری با حفظ حداقلی دفاتر، ساده بودن روش ارائه خدمت، برونسپاری ارائه خدمات و مبتنی بودن بر اتوماسیون کامل اداری اشاره کرد. نکته حائز اهمیت این است که «سامانه پایه» شدن ارائه خدمت و حذف خدمات حضوری و استفاده از بخش خصوصی در ارائه خدمات توسط دولت و حتی برونسپاری کامل آن به بخش خصوصی از ویژگی های پررنگ در کشورهای مورد نظر است. برای مثال در شهر دبی 120 خدمت شهروندی، به ویژه صدور پروانه ساخت، به کمک بخش خصوصی ارائه می شود و در برخی کشورهای دیگر به ویژه انگلستان و ولز نیز صدور پروانه ساخت و ساز کاملا در دست بخش خصوصی است. البته ناگفته نماند برون سپاری ارائه خدمت در کشورهای پیشرفته جهان فقط محدود به حوزه های شهری نیست و خدمات حاکمیتی از جمله قضایی، امنیتی، تکنولوژیک، دفاعی و… را هم در بر می گیرد.

ارائه راهکارهای اصلاحی

باتوجه به بررسی وضع موجود دفاتر و آسیب شناسی به عمل آمده و مطالعات تطبیقی دیگر کشورها در حوزه خدمات الکترونیک شهری، راهبردهایی جهت تحقق اهداف پژوهش ارائه شده است که در ادامه به برخی از آن ها اشاره شده است:

• برون سپاری حداکثری خدمات شهرداری: این برون سپاری میتواند در قالب دادن API به بخش خصوصی صورت پذیرد. لازمه ی برون سپاری نیز سامانه پایه نمودن فرایند ارائه خدمات شهرداری تهران خواهد بود؛
• توسعه بازار رقابتی و خدمات شهری و انحصار زدایی: لازمه توسعه بازار رقابتی، رفع انحصار و تسهیل در صدور مجوز دفاتر است. مزیت ورود شرکت ها و اشخاص حقوقی در این حوزه این است که این شرکت ها قدرت چانه زنی بالایی برای افزایش و توسعه سبد خدمات خود دارند و از طرفی تنظیم پذیری بیشتری نسبت به حاکمیت داشته و انگیزه بالایی در نوآوری و توسعه برای ارائه خدمات باکیفیت به شهروندان دارند؛
• اصلاح نظام کارشناسی در جهت کاهش تخلف و فساد: بخش اعظمی از فساد و تخلفات دفاتر به نظام کارشناسی فرد محور و سلیقه ای آن باز می گردد. ضابطه مند و استاندارد کردن بررسی و بازدید، استفاده از چند کارشناس در زمان های مختلف، ارجاع تصادفی سیستماتیک، ایجاد موسسه های تخصصی کارشناسی و پذیرش مسئولیت در قبال تخلف کارشناس، راهکارهایی برای اصلاح نظام کارشناسی است؛
• پیش بینی مقابله با انحصار طلبی: از جمله سازوکار های صیانت از رقابت می توان به اعمال محدودیت 20 درصد در دفاتر و کارگزاری ها از ارائه کل ارزش خدمات و محدودیت سهام داری در خصوص مدیران و اشخاص حقیقی و حقوقی وابسته آن ها اشاره کرد.

جمع‌بندی

دفتر خدمات الکترونیک شهر تهران از سال 1387 به صورت رسمی کار خود را آغاز کرده و در سال 1390 با فراخوان مجوز تاسیس دفاتر جدید، تعداد دفاتر به 120 دفتر در تهران رسید. در حال حاضر تعداد 109 دفتر فعال هستند و پس از فراخوان سال 90 مجوز دیگری برای تاسیس دفاتر صادر نشد. هدف از تاسیس دفاتر افزایش کیفیت ارائه خدمات شهرداری تهران از طریق بخش خصوصی با هدف چابک سازی شهرداری تهران بوده است. زمانبر بودن فرآیند ارائه خدمت، فساد اداری-مالی و عدم ارتقای خدمات دفاتر و شیوه ارائه آن ها از مشکلات و مسائل پیش روی این دفاتر است. از این رو با بررسی وضعیت دفاتر و آسیب شناسی این دفاتر راهبردی هم چون توسعه بازار رقابتی و خدمات شهری و انحصار زدایی، برونسپاری حداکثری خدمات شهرداری و اصلاح نظام کارشناسی در جهت کاهش تخلف و فساد می تواند جهت حل این موانع راهگشا باشد.

این مطالعه در مرکز طراحی حکمرانی نرم سامان توسط نیما عرب حسینی با همکاری مصطفی امانی، مجتبی صفاری نیا و پویا ذکری و به سفارش شهرداری تهران در سال 1401 انجام شده ‌است.