طرح تحول در الگوی ارائه خدمات عمومی

با توجه به پیشران های جمعیت شناختی، اجتماعی و اقتصادی، شتاب تصاعدی فناوری های نوظهور و پیش بینی روندهای جدید حاکم بر جامعه، به نظر می رسد در آینده تغییرات عمده ای در عرضه خدمات عمومی و در لحظه، برای مردم ایجاد خواهد شد. بر همین اساس نقش دولت ها در ارائه خدمات عمومی به مردم، تغییر اساسی خواهد کرد و نسل آینده، خدمات عمومی جدیدتر و باکیفیت تری را مطالبه خواهند کرد. دولت باید از هم اکنون با کنار گذاشتن رویکرد تقاضا محوری، به دنبال تحول در ارائه خدمات عمومی دستگاه های دولتی، با رویکرد دولت خدمت آفرین و تنظیم گر باشد. دولت می بایست با یک برنامه ریزی جامع و منسجم، بر مبنای ترکیبی از انتظارات، ترجیحات آینده و رضایت آحاد مردم، و بازتعریف و بروزرسانی نوع، کیفیت و کمیت خدمات عمومی و مطالبه عمومی از دولت و نیز تشخیص مصلحت حاکمیت، به تدریج رویکرد خود در ارائه خدمات عمومی را از رویکرد منفعل، به رویکرد دولت خدمت آفرین و پلتفرمی در آینده تغییر دهد.

ضرورت و اهداف پژوهش

از بنیادی ترین چالش های دولت و نظام اداری و به ویژه دولت الکترونیک، نقص های موجود در فرایندهای جاری و فرایندهای منتهی به خدمات دستگاه های اجرایی است که منشا اصلی بروز فساد، مانع جدی شفافیت و بعضا عامل کلیدی در نارضایتی شهروندان است. گذار از وضع موجود و شناسایی نقاط معیوب و ضعف­های ارائه خدمت به مردم و ایجاد تحول، مستلزم بازخوانی ماموریت، اهداف، تاریخچه دستگاه ها و … و در درجه اول شناسایی، کشف و احصاء خدمات عمومی جدید، موثر و مطابق با نیاز ها و ترجیحات آینده آحاد مردم، و بازتعریف و بروزرسانی کمیت و کیفیت خدمات فعلی از طریق تکمیل فرآیند هوشمندسازی کامل خدمات است.

بر اساس الگوی عمومی تحول نظام اداری، پس از عارضه یابی خدمات اولویت دار، باید فرایند هر یک از خدمات اصلاح شود؛ به طوری که زمان، هزینه و خطاهای اجرا کاهش یافته و رضایت خدمت گیرندگان افزایش یابد. در عین حال «همپوشانی» و «رقابت» در ارائه خدمات باکیفیت به مردم باید به عنوان اصول اساسی، مورد توجه قرار گیرد؛ به گونه ای که در عین رقابت برای ارائه خدمات باکیفیت تر، از موازی کاری در فرایند ارائه هر یک از خدمات اجتناب شود. در این امتداد، خدماتی که قابلیت الکترونیکی شدن دارند، باید به تدریج تعیین و الکترونیکی شوند و همزمان سامانه های مربوطه به صورت یکپارچه به یکدیگر متصل شده و ارتقا یابند.

از همین رو طرح حاضر مقدمه ای بر تدوین پیش نویس یک لایحه برای تحول اساسی در الگوی ارائه خدمات عمومی دولت به مردم است. در این طرح پس از آشنایی با دولت پلتفرمی و مزایای آن، به لزوم خدمت آفرین بودن دولت در ارائه خدمات عمومی پرداخته و در پایان نیز راهکارهایی به منظور ایجاد تحول در خدمات عمومی ارائه می شود.

آشنایی با دولت پلتفرمی

یکی از نمادهای پیشرفت در فناوری های اطلاعات و ارتباطات، شکل گیری ساختارهای پلتفرمی است. دولت پلتفرمی مدعی است با کارگیری تفکر پلتفرمی در دولت می تواند موجب تحول در رویکرد دولت به خدمات عمومی شود؛ همان طور که تفکر پلتفرمی در اقتصاد، سبب تحولی بزرگ و مثبت در اقتصاد جهانی شد. درنتیجه این تفکر سبب بهبود کیفیت خدمات عمومی و در عین حال کاهش هزینه ها در بلندمدت می شود. در سال های اخیر، ایده هایی با عنوان «دولت به مثابه پلتفرم» مطرح شده که مدعی است می تواند مشکلات و نواقص دولت مدرن را برطرف کند. در ایده دولت به مثابه پلتفرم، به جای اینکه سیستم های سفارشی و منحصر به فردی وجود داشته باشیم که نمی توانند باهم تعامل کنند، گران هستند و ممکن است جوابگو نباشند، می توان آن ها را با زیرسیستم های منعطف، مناسب و قابل سازماندهی مجدد جایگزین کرد.

دولت پلتفرمی مبنایی است که سازمان های دولتی و غیردولتی را قادر می سازد نسل جدیدی از خدمات عمومی را ارائه نمایند. در این مدل (دولت پلتفرمی)، دولت نقش واسطه را ایفا می کند، عوامل مرتبط را ساماندهی می کند، مشارکت را تسهیل می نماید، افراد و ارائه دهندگان خدمات را به هم وصل و در نهایت بر الگوهای ارائه خدمات عمومی نظارت می کند. دستیابی به دولت پلتفرمی و ارائه یک شیوه جدید، کارآمد و سالم در خدمت رسانی نیاز به ملزومات و شرایط خاصی هم در دولت و هم در مردم (خدمت گیرنده) دارد. قرارگرفتن دولت در جایگاه هماهنگ کننده، ناظر و تنظیم گر، فرصت خروج آن را از بن بست ها و بوروکراسی های خواسته و ناخواسته و ناکارآمدی ها فراهم می آورد.

لزوم خدمت آفرین بودن دولت در ارائه خدمات عمومی

وجه نوآورانه و نوپدید بودن لزوم رویکرد دولت خدمت آفرین و پلتفرمی به جای دولت تقاضامحور، امری بدیهی است؛ چون همیشه باید در حال پیش بینی انتظارات و خدمات جدید برای شهروندان باشیم. از طرف دیگر سیاستگذاران به چند دلیل نیاز به شناسایی خدمات جدید برای ارائه به مردم در سال های آینده دارند. یکی از دلایل این است که جمعیت کشور در حال پیری بوده که طبیعتا باعث افزایش تقاضا برای انواع خاصی از خدمات عمومی خواهد شد. همچنین پیشرفت های فناوری در حال تغییر سبک زندگی و کار مردم است که به خدمات جدید نیاز خواهد شد. در نهایت، تغییرات آب و هوا چالش های جدیدی را ایجاد می کند که دولت باید از طریق خدمات جدید به آن ها رسیدگی کند. در عین حال مسئله لزوم خدمت آفرین بودن دولت در ارائه خدمات کاملا در چارچوب حکمرانی است، چراکه با توجه به نوع ارائه خدمات و مزیت رقابتی که ارائه خدمات آینده برای ابعاد حکمرانی ایجاد می کند، باعث درگیر شدن همه ابعاد حکمرانی (دولت، بخش خصوصی و جامعه مدنی) خواهد شد.

از طرف دیگر در خصوص اینکه مسئله لزوم خدمت آفرین بودن دولت در ارائه خدمات عمومی در کدام مرحله شکل گیری است، باید گفت از سیاستگذاران انتظار می رود خدمات عمومی جدیدی را که باید ارائه شوند شناسایی کنند و منتظر تقاضای عمومی نباشند، زیرا این مسئولیت آن هاست که اطمینان حاصل کنند که نیازهای مردم به درستی برآورده می شوند. شواهد با کیفیت بالا به دولت ها کمک می کند خدمات عمومی بهتری ارائه دهد؛ چراکه تعهد دولت به استفاده از شواهد با کیفیت بالا در فرآیندهای تصمیم گیری آن ها موثر است. به هر حال تغییر نقش دولت ها، (جایگزین شدن دولت خدمت آفرین به جای دولت تقاضامحور) امری تدریجی است و در طول زمان طی می شود؛ شواهدی وجود دارد که نشان می دهد انتظار برای تغییر نقش دولت ها در ایران نیز آغاز شده است.

برخی از چالش ها در حوزه ارائه خدمات در سطح حاکمیتی عبارتند از: عدم بهره گیری از نظرات شهروندان (خدمت گیرندگان) به عنوان ذی نفعان اصلی فرآیندهای ارائه خدمات، مقاومت دستگاه ها در هوشمندسازی کامل فرایند ارائه خدمات که قابلیت الکترونیکی شدن دارند و عدم تعهد دستگاه های اجرایی برای ارائه خدمات در سطح سرویس معین را می توان نام برد.

نقطه نظرات و یافته های کلیدی

برخی از نقطه نظرات و یافته های کلیدی به دست آمده عبارتند از:

اصل و مبنای ارائه خدمات عمومی دولت به مردم

به نظر می رسد اصل و مبنای ارائه خدمات عمومی به مردم باید بر مبنای ترکیبی از انتظارات، ترجیحات و رضایت مردم از نوع، کیفیت و کمیت خدمات عمومی و مطالبه عمومی از دولت و نیز تشخیص مصلحت حاکمیت باشد؛ بر این اساس همواره باید وظایف و ماموریت های دستگاه ها دولتی در موضوع ارائه خدمات عمومی به مردم، به صورت مستمر بروزرسانی شود. در حالی که در حال حاضر مبنای ارائه اغلب خدمات دولت به مردم، صرفا وظایف و ماموریت های مندرج در اساسنامه دستگاه ها دولتی است.

شاخص های هوشمندی ارائه خدمات عمومی

در این طرح پژوهشی، منظور از هوشمندسازی در ارائه خدمات عبارتند از:

• امکان رصد مراحل ارائه خدمات توسط مردم؛
• هوشمندسازی و پیش بینی پذیری خدمات و تصمیم گیری ها برای مردم و دولت؛
• در دسترس بودن الزامات، هزینه ها، مراحل و زمان دریافت خدمات به صورت عمومی و برخط برای مردم.

مهم ترین شاخص های ارزیابی خدمات عمومی

برای ارزیابی دقیق خدمات دولت به مردم می توان از معیارها و شاخص های زیر استفاده کرد:

• تواتر خدمت
• بالا بودن هزینه
• پیچیدگی انجام کار
• مشکلات بین دستگاهی
• تعداد خدمت گیرندگان
• بالابودن تعداد استعلامات
• طولانی بودن زمان ارائه خدمت
• میزان تراکنش مالی هر خدمت
• نارضایتی و تعدد گزارشات مردمی
• وجود گلوگاه فساد (فسادخیزبودن)
• تعداد مراجعات (پررجوع بودن و بزرگ بودن جامعه هدف)
• حساسیت اجتماعی (میزان نارضایتی برای خدمت گیرنده)

برخی راهکارهای سیاستی به منظور ایجاد تحول در خدمات عمومی

به منظور ایجاد تحول در ارائه خدمات، قانونا دستگاه های دولتی باید مکلف شوند، نسبت به وظایف زیر اقدام نمایند:

• عارضه یابی و شناخت نقاط معیوب خدمات عمومی اولویت دار؛
• شناسایی و احصای خدمات، مبتنی بر ماموریت ها و اهداف دستگاه بر اساس شاخص های ارزیابی خدمات؛
• تدوین فهرست جدید خدمات قابل برون سپاری بر اساس امکان سنجی و واگذاری خدمات اولویت دار، به بخش های غیردولتی با ایجاد بستر بهره مندی از ظرفیت بخش خصوصی؛
• اصلاح فرایند ارائه خدمت، از طریق تدوین چارچوبی مشخص، مدون و استاندارد در قالب کانون های اصلاح فرایند؛
• تکمیل الکترونیکی سازی و هوشمندسازی تمامی خدماتی که قابلیت الکترونیکی شدن دارند.

جمع بندی

به اعتقاد اغلب کارشناسان و صاحب نظران مدیریت، در آینده براثر تحول و پیشرفت فناوری، بخش دولتی مجبور است به سمت ارائه خدماتی اثربخش تر، هوشمندتر و شهروندمحور پیش برود. روند تغییرات اجتماعی و همچنین پیشرفت های فناورانه حاکی از آن است که در آینده، تحول عظیمی در شکل و سرعت ارائه خدمات عمومی اتفاق خواهد افتاد. بر همین اساس ناگزیر نقش دولت ها در ارائه خدمات عمومی به مردم، تغییر اساسی خواهد کرد و نسل آینده، خدمات عمومی جدیدتر و باکیفیت تری از دولت ها مطالبه خواهند کرد؛ بنابراین باید در الگوی ارائه خدمات عمومی دولت به مردم، تحول اساسی صورت گیرد. الگویی که در آن دولت بر مبنای ترکیبی از انتظارات، ترجیحات آینده و رضایت آحاد مردم، در کنار وظایف و ماموریت های دستگاه های دولتی در ارائه خدمات عمومی و نیز تشخیص مصالح حاکمیت، با یک برنامه ریزی جامع و منسجم، نوع، کیفیت و کمیت خدمات عمومی را بازتعریف و بروزرسانی کند.

این مطالعه در اندیشکده تحلیل راهبردی و تحول نظام حکمرانی مفتاح، توسط سیدمحمد میرجبرئیلی و آرزو مفتاح پور و برای ارائه به مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی در سال 1402 انجام شده است.