ارائه الگو برای سنجش کیفیت خدمات سلامت در بخش درمان سازمان تامین اجتماعی

بیمارستان های تحت پوشش تامین اجتماعی تاکنون از الگوهای کیفیت خارجی بسیاری برای ارتقای کیفیت خدمات خود استفاده کرده اند؛ اما بهتر است یک الگوی بومی که طبق نیازها و انتظارات متخصصین و مردم طراحی شده، وجود داشته باشد. طبق بررسی های صورت گرفته، بیمارستان ها از سیاست واحدی برای محاسبه برخی شاخص ها استفاده نمی کنند و عدم گزارش نتایج برای برخی شاخص ها نشان دهنده ی ضعف بیمارستان ها در راستای نظام گزارش دهی و ثبت اطلاعات می باشد؛ لذا با اجرایی شدن الگوی سنجش کیفیت خدمات سلامت در بخش درمان تامین اجتماعی، باید تمام بیمارستان ها از سیاست مشخصی برای محاسبه و گزارش شاخص های کیفیت استفاده کنند.

کلیدواژه: تامین اجتماعی، سلامت، بیمارستان، کیفیت.

ضرورت و اهداف پژوهش

سازمان بهداشت جهانی در گزارش سال ۲۰۰۰ سه هدف اصلی را تبیین کرده است؛ دستیابی به سلامت عمومی برای همه مردم، اطمینان از پاسخگو بودن خدمات سلامت برای عموم مردم و ایجاد سیستم های پرداخت عادلانه؛ که بیمارستان ها نقش مهمی در دستیابی به این اهداف دارند چرا که بخش قابل توجهی از بودجه نظام سلامت را به خود اختصاص می دهند. بیمارستان های تحت پوشش تامین اجتماعی به عنوان دومین مجموعه بزرگ بیمارستان های کشور پس از وزارت بهداشت تاکنون از الگوهای کیفیت بسیاری برای ارتقای کیفیت خدمات خود استفاده کرده اند که تعدادی از آن ها الگوبرداری از مدل های رایج خارجی بوده است؛ ولی همواره نبود یک چارچوب کامل بومی که مبتنی بر نیازها و انتظارات متخصصین و مردم(گیرندگان خدمات) طراحی شده باشد، مشهود بوده است. در این پژوهش، الگویی برای سنجش کیفیت خدمات سلامت در بخش درمان سازمان تامین اجتماعی ارائه شده است.

مطالعه موردی بیمارستان های منتخب در زمینه شاخص های الگوی سنجش کیفیت خدمات سلامت در بخش درمان سازمان تأمین اجتماعی

بر اساس ارزیابی انجام گرفته مبتنی بر الگوی سنجش کیفیت خدمات سلامت در بخش درمان سازمان تأمین اجتماعی در بیمارستان های مورد بررسی مشخص شد که بیمارستان ها از سیاست واحدی برای محاسبه برخی شاخص ها استفاده نمی کنند. همچنین عدم گزارش نتایج برای برخی شاخص ها می تواند نشان دهنده ی ضعف در بیمارستان ها در راستای نظام گزارش دهی و ثبت اطلاعات باشد؛ لذا انتظار می رود که با اجرایی شدن الگوی سنجش کیفیت خدمات سلامت در بخش درمان سازمان تأمین اجتماعی، به صورت سراسری بیمارستان ها به صورت واحد از یک سیاست مشخص برای محاسبه و گزارش شاخص های کیفیت در فواصل زمانی تعیین شده استفاده کنند. از سوی دیگر برخی شاخص های گزارش شده که وابسته به جمعیت تحت پوشش می باشند(نرخ پذیرش، نرخ ترخیص و …)، نیازمند آن است که بیمارستان ها بر اساس جامعه تحت پوشش خود که در هر منطقه برای آن ها تعریف شده است اقدام به محاسبه این شاخص ها کنند که در حال حاضر به دلیل عدم تعریف جمعیت تحت پوشش برای بیمارستان ها این کار صورت نمی گیرد.

در خصوص برخی شاخص ها نیز با وجود تعریف شاخص ها در قالب نسبت(میزان جا ماندن جسم خارجی پس از عمل جراحی، میزان پارگی یا سوراخ شدگی اتفاقی، میزان ترومای مادر و نوزاد و …) به نظر می رسد به دلیل تعداد محدود این شاخص ها گزارش آن ها به صورت موردی انجام می شود که لازم است با اجرایی شدن الگوی سنجش کیفیت خدمات سلامت در بخش درمان سازمان تامین اجتماعی به صورت سراسری بیمارستان ها این شاخص ها را به صورت شاخص هایی همسان گزارش کنند. لذا برخی از این شاخص ها می توانند به صورت منطقه ای یا ملی گزارش شوند.

چارچوب مدل ارتقای کیفیت در بیمارستان های تامین اجتماعی

اهداف مدل ارتقای کیفیت در بیمارستان های تامین اجتماعی به شرح زیر است:

• تدوین شاخص های عملکردی ارزیابی کیفیت خدمات و مراقبت ها
• شناسایی فرصت های ارتقا و بهبود کیفیت خدمات
• به کار گیری ابزارها، روش ها و استراتژی های بهبود کیفیت
• ارتقای مستمر کیفیت خدمات و مراقبت های بهداشتی درمانی در بیمارستان های تامین اجتماعی
• ایجاد شبکه ملی ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات در بیمارستان های تامین اجتماعی
• مقایسه عملکرد و کیفیت خدمات بیمارستان های تامین اجتماعی و به اشتراک گذاری بهترین عملکردها
• تدوین گزارش تفسیری عملکرد بیمارستان ها
• کمک به مدیران ارشد برای تعیین اولویت ها و برنامه ریزی استراتژی

مدل ارتقای کیفیت در بیمارستان های تامین اجتماعی شامل ۹۳ شاخص ارزیابی عملکرد(کیفیت) در هشت حیطه و در سه سطح ساختار، فرآیند و پیامد می باشد. مدل طراحی شده ترکیبی بوده و تأکید فراوانی بر پاسخگویی مبتنی بر جنبه های بالینی و عملکردی دارد. برای اجرای این مدل، تک تک بیمارستان های تامین اجتماعی باید در سامانه ارتقای کیفیت سازمان ثبت نام و مشخصات بیمارستان خود را به صورت کامل وارد کنند. هر بیمارستان در فواصل زمانی مشخص(هر شش ماه یک بار) باید شاخص های تعیین شده را محاسبه و در سامانه بارگذاری کند. ورود داده به صورت مبتنی بر وب(web-based) و بر خط خواهد بود. برای هر شاخص شناسنامه تدوین شده است که منابع و نحوه جمع آوری داده ها و محاسبه شاخص ها را به صورت شفاف مشخص کرده است. شناسنامه شاخص ها شامل اطلاعاتی از قبیل نام شاخص، کد شاخص، حیطه شاخص، اهمیت شاخص، تعریف شاخص، نوع شاخص، صورت کسر، مخرج کسر، شیوه ی محاسبه، نحوه گزارش شاخص، منبع استخراج داده، واحد مسئول، میزان هدف، منبع تعیین هدف، بازه زمانی گزارش دهی، نوع بیمارستان و منابع علمی می باشد و در قالب راهنمایی عملیاتی شاخص ها تهیه می شود و در اختیار همه بیمارستان ها قرار خواهد گرفت.

برای مدیریت صحیح داده ها باید واحد مربوط به ارتقای کیفیت خدمات و مراقبت های بیمارستانی در سازمان تامین اجتماعی مسئولیت هماهنگی و مدیریت داده ها و اطلاعات مربوط به ارزیابی، تحلیل، نشر و زمینه سازی برای بهبود کیفیت را به عهده بگیرد و تمام بیمارستان ها را ملزم به بهبود کیفیت خدمات و مراقبت ها کند. بازنگری در شاخص ها بر حسب صلاح دید سازمان تأمین اجتماعی بوده و پیش بینی اولیه هر دو سال یک بار می باشد؛ به طوری که بر حسب ضرورت های سازمانی و اولویت های کاری امکان تغییر تعدادی از شاخص ها و یا اصلاح آن ها در بازه زمانی دو  ساله فراهم می باشد. داده های وارد شده در سامانه توسط سازمان تأمین اجتماعی اعتبارسنجی و راستی آزمایی شده و پس از تایید، تحلیل می شود. پس از تحلیل داده ها به تفکیک شاخص و حیطه های بهبود کیفیت، گزارش کامل برای هر بیمارستان و مقایسه نتایج آن با متوسط کشوری و میزان هدف تهیه و ارسال می شود؛ گزارش ها در قالب جداول و نمودارهای قابل درک خواهند بود. در آینده این گزارش ها باید ترند تغییرات شاخص را در فواصل زمانی مشخص نشان داده و وضعیت بیمارستان در هر شاخص و حیطه را در قالب نمودار جریان داده مشخص کنند. گزارش های تهیه و توزیع شده فقط قابل استفاده برای سازمان تامین اجتماعی می باشد.

بیمارستان هایی که در هر شاخصی عملکرد ضعیف یا کیفیت پایینی داشته باشند، باید برنامه بهبود کیفیت خود را تنظیم کنند و به مرحله اجرا درآورند. نتایج برنامه های ارتقای کیفیت و بهترین عملکردها در سامانه ارتقای کیفیت سازمان تأمین اجتماعی ثبت و با هدف ارتقای دانش، مهارت و الگو برداری توسط سایر بیمارستان ها منتشر می شود. گزارش های منتشر شده شفافیت عملکردی و مسئولیت پذیری در قبال کیفیت خدمات و مراقبت ها را در بیمارستان ها افزایش می دهد و بیمارستان ها را برای ارتقای کیفیت و بهبود وضعیت خود در اعتبارسنجی آماده می کند.

جمع بندی

وجود یک الگوی بومی برای سنجش کیفیت خدمات سلامت که بتواند طبق نیازها و انتظارات متخصصین و مردم طراحی شده باشد ضروری است. مدل ارتقای کیفیت در بیمارستان های تامین اجتماعی شامل ۹۳ شاخص ارزیابی عملکرد می باشد و تاکید فراوانی بر پاسخگویی مبتنی بر جنبه های بالینی و عملکردی دارد. برای اجرای این مدل، همه بیمارستان های تأمین اجتماعی باید در سامانه ارتقای کیفیت سازمان ثبت نام کنند و هر بیمارستان باید هر شش ماه یک بار شاخص های تعیین شده را محاسبه و در سامانه بارگذاری کند. بیمارستان هایی که در هر شاخصی کیفیت پایینی داشته باشند باید برنامه بهبود کیفیت خود را تنظیم کنند. نتایج برنامه های ارتقای کیفیت و بهترین عملکردها در سامانه ارتقای کیفیت سازمان تامین اجتماعی ثبت می شود تا سایر بیمارستان ها بتوانند از آن الگوبرداری کنند.

این مطالعه در موسسه پژوهش عالی تامین اجتماعی با همکاری دکتر جعفر صادق تبریزی انجام شده است.