آسیب شناسی دفاتر خدمات الکترونیک قضایی و ارائه راهکارهای اصلاحی

ارائه خدمات الکترونیک قضایی، از طرح های بزرگ و مهم دستگاه قضایی است که موردتوجه و تاکید مدیران عالی دستگاه قضایی است. آنچه در آسیب شناسی دفاتر خدمات الکترونیک قضایی، مدنظر قرارگرفته توجه به مشکلات و مسائلی است که مردم درگیر آن هستند؛ چراکه دفاتر در حقیقت، اولین برخورد مردم با قوه قضائیه را شکل می دهند. درصورتی که خللی در فرایند دفاتر ایجاد شود، نارضایتی حاصل از آن جدا از اینکه مشکلات عموم جامعه را افزون می کند، حجم نارضایتی از قوه قضائیه را نیز به تبع آن افزایش خواهد داد. شاید هر فردی که با دفاتر خدمات الکترونیک قضایی برخورد داشته باشد اولین مسئله ای که با مواجه شده، شلوغی دفاتر و به تبع آن سرعت پایین در پاسخ به ارباب رجوع است.

ضرورت و اهداف پژوهش

تاسیس و راه اندازی دفاتر خدمات الکترونیک قضایی باهدف دسترسی آسان و سریع به قوه قضائیه صورت پذیرفت. به موجب آن ثبت شروع برخی عناوین دعاوی به دفاتری با عنوان دفاتر خدمات الکترونیکی قضایی سپرده شد. در دفاتر مذکور، مراجعه کنندگان می توانند از طریــق درگاه (پورتال) خدمات الکترونیک قضایی، کلیه مراحل دادرسـی، از قبیل ارائه و پیگیری دادخواست، ارائه و پیگیری شکوائیه، ارائه لایحه، ارائه مدارک و مستندات، اطلاع رسانی پرونده و غیره را انجام دهند و جهت تصدیق این مستندات به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه می کنند. این دفاتر تغییرات مهمی در شروع دعاوی در دادگستری به وجود آورده اند. البته باید توجه داشت تأسیس دفاتر خدمات الکترونیک قضائی در جایگاه و زمان تأسیس خود اهمیت ویژه ای داشته است؛ اما با گذشت زمان و گسترش فناوری های نوین، نیازمند تغییرات و تحولات جدی در دفاتر (از حیث عملکرد و ماهیت) هستیم. از طرفی در سند تحول قضایی نیز به تسهیل، تسریع، نظارت، رفع انحصار، افزایش کیفیت و اعتبارسنجی خدمات و دسترسی مستقیم مردم به خدمات قضایی تأکید شده است. از همین رو بررسی وظایف و کارکرد این دفاتر و آسیب شناسی آن ها از اهمیت فراوانی برخوردار است.

آسیب شناسی دفاتر خدمات الکترونیک قضایی

در آسیب شناسی دفاتر خدمات الکترونیک قضایی، باید توجه ویژه ای به مشکلات و مسائلی که مردم درگیر آن هستند شود؛ چراکه دفاتر در حقیقت اولین برخورد مردم با قوه قضائیه را شکل می دهند. درصورتی که خللی در فرایند دفاتر ایجاد شود نارضایتی حاصل از آن، موجب افزایش مشکلات عموم مردم و به تبع آن افزایش حجم نارضایتی از قوه قضاییه می شود. ریشه یابی آسیب های این دفاتر نشان می دهد که این آسیب ها در ۴ حوزه جای می گیرند که عبارت اند از:

• تعداد دفاتر و سیستم ها: در مورد آسیب انحصار ایجادشده در دفاتر خدمات الکترونیک قضایی یک انحصار دووجهی وجود دارد. وجه اول انحصار در تعداد دفاتر موجود است. در حال حاضر حدود ۱۱۰۰ دفتر، در سطح کشور در حال فعالیت هستند. این تعداد در مقایسه با حجم و تنوع خدمات ارائه شده در دفاتر عدد پایینی را نشان می دهد. از مشکلات دیگر این تعداد پایین، می توان به عدم جانمایی صحیح دفاتر در شهرستان ها و مناطق محروم روستایی اشاره کرد. همچنین وجه دیگری نیز از انحصار در دفاتر وجود دارد و آن «محدودیت استان ها در تعریف تعداد دسترسی های لازم برای دفاتر» است. برخی دفاتر، علیرغم اینکه جای کافی برای راه اندازی سیستم جدید و اضافه نمودن کاربر به آن را دارند، بااین وجود اجازه اضافه کردن دسترسی جدید به آن ها داده نمی شود.
• خدمات خود کاربری: مسئله اصلی در خودکاربری نبودن خدمات است. خدمات خودکاربری را می توان «استفاده از خدمات الکترونیک قضائی توسط مراجعان به صورت سیستمی و بدون واسطه عامل انسانی» تعریف کرد. بدین معنا که دریافت کنندگان خدمات، بدون نیاز به حضور فیزیکی و صرف وقت و هزینه در دفاتر قضایی، در کمترین زمان و با هزینه پایین تر می توانند خدمات لازم خود را دریافت کنند. بسیاری از خدمات ارائه شده در دفاتر قابلیت خودکاربری را دارند؛ اما در جریان ثبت اسناد به صورت خودکاربری این اشکال مطرح است که ماده ۹۶ آیین دادرسی مدنی (برابر اصل بودن اسناد در دادگاه) که منجر به قرار رد دادخواست توسط قاضی خواهد شد. مشکل دیگر در این حوزه، استقبال کم شهروندان از خدمات خودکاربری به دلیل ظرفیت پایین سامانه است.
• تعرفه و خدمات: منظور از تعرفه و خدمات، کیفیت ارائه خدمات قضایی، به مراجعین و رضایت آن ها از سرعت و دقت در رسیدگی به درخواست های آن ها است. از چالش های آن می توان به: عدم توسعه خدمات دفاتر در دیگر حوزه های فعالیت قوه قضائیه و محدود بودن تعداد عناوین خواسته، نبود سامانه نظارت و ارزیابی بر عملکرد خدمات دفاتر، عدم ارائه خدمات جانبی مانند تایپ و مشاوره حقوقی، طولانی بودن فرایند بازگشت هزینه دادرسی اشاره کرد.
• سامانه ها: منظور، سامانه هایی است که مراجعین و دفاتر، برای استفاده از خدمات الکترونیک قضایی درگیر آن هستند که عبارت اند از: عدل ایران (adliran.ir) نوبت دهی دفاتر (nobat.kdke.ir) ثنا (sana.adliran.ir). از مشکلات سامانه ها می توان به: زمان بر بودن یادگیری سامانه، هوشمند نبودن برخی پیش نیازهای رسیدگی به دعاوی حقوقی/کیفری، یکپارچه نبودن سامانه ها و تفاوت طراحی آن ها با سامانه عدل ایران، ثنا و نوبت و …اشاره کرد.

ارائه راهکارهای اصلاح آسیب های موجود

با توجه به سیاست های کلی قضایی، سند تحول قضائی و به منظور بهره مندی از ظرفیت نهادهای خارج از قوه قضائیه و ارائه خدمات قابل واگذاری به بخش خصوصی و با توجه به آسیب شناسی های انجام شده موارد اصلاحی زیر پیشنهاد می شوند:

• توسعه خدمات غیرحضوری و تأسیس کارگزاری ها: مردم جامعه حق دارند به سهولت و آسانی به خدمات دستگاه قضایی دسترسی پیدا کنند. این امر تحقق پیدا نمی کند جز با توسعه خدمات غیرحضوری؛ آن گونه که مراجعین به راحتی بتوانند خدمات قضایی لازم را بدون اتلاف وقت و اطاله در اطراف دادسراها و دفاتر خدمات قضایی دریافت کنند. نکته دوم در تأسیس کارگزاری ها است. کارگزاری شرکت حقوقی دارای مجوز است که ضمن احراز صلاحیت های لازم، نسبت به ارائه حداقل یک خدمت به صورت غیرحضوری یا خودکاربری اقدام می نماید. آنچه در آینده دفاتر در صورت ورود کارگزاری ها و پلتفرم های ارائه خدمات غیرحضوری و خودکاربر، پیش بینی می شود؛ دریافت بخش قابل توجهی از خدمات قضایی به صورت غیرحضوری و خودکاربر توسط مردم و کاهش مراجعه حضوری به دفاتر و واحدهای قضایی خواهد بود.
• رفع انحصار و محدودیت ها از تأسیس دفاتر: رفع انحصار نه فقط در مجوز دفاتر خدمات الکترونیک قضایی بلکه در بازار خدمات حقوقی گلوگاهی است که منجر به ایجاد رانت، کاهش کیفیت خدمات، افزایش هزینه ها برای مراجعین و تشکیل صف های طولانی و ازدحام شده است؛ بنابراین در اولین گام می بایست، رفع انحصار از اعطای مجوز دفاتر صورت بگیرد. رفع انحصار همیشه راهگشا بوده و خواهد بود؛ ثمرات متعددی بر آن عبارت است از: افزایش کیفیت خدمات، ایجاد رقابت، تسهیل و تسریع در فرایند ارائه خدمات.
• طراحی نظام رتبه بندی و ارزیابی عملکرد: مرکز آمار و فناوری اطلاعات نسبت به تدوین و به روزرسانی نظام ارزیابی عملکرد و رتبه بندی دفاتر، اجرای دوره ای آن و نیز نظارت مستمر بر عملکرد دفاتر و ارائه گزارش به رئیس قوه قضاییه هر شش ماه یک بار موظف شده است. از ویژگی های آن شفافیت عملکرد، شاخص پذیری کمی، دسترسی مستقیم مردم به سامانه نظارت و ارزیابی و استفاده از ظرفیت مردمی در بخش نظرات برای هر دفتر یا کارگزاری اشاره کرد. نکته ی مهم در نظام ارزیابی عملکرد دفاتر، طراحی جعبه شرط هایی جهت تضمین اجرایی سازی آن است؛ برای مثال امکان ارائه خدمات جدید، توسط ۱۰ درصد پایینی رتبه بندی دفاتر و کارگزاری ها وجود ندارد.
• افزایش سرعت رسیدگی های اداری: در صورت الکترونیکی شدن بخش اعظمی از خدمات قوه قضاییه و حذف کاغذ و… سرعت رسیدگی به دادخواست ها و شکایات و… بالا می رود چراکه تعداد زیادی از مؤلفه های اطاله دادرسی با سازوکارهای طراحی شده حذف شده و یا کاهش پیدا می کنند.
• ایجاد بازار متشکل خدمات حقوقی: آنچه در افق بلندمدت مدنظر پژوهشگران و طراحان آیین نامه اجرایی دفاتر خدمات الکترونیک قضایی است، ایجاد بازار متشکل خدمات حقوقی است که مردم در آن، به سهولت و پایین ترین قیمت، بتوانند نیاز به خدمات حقوقی ضروری خود را اعم از مشاوره حقوقی، وکالت، ثبت و پیگیری های قضایی را برطرف نموده تا بخش زیادی از مشکلات مردم در مراجعه به عدلیه حل شود.

جمع بندی

تاسیس و راه اندازی دفاتر خدمات الکترونیک قضایی باهدف دسترسی آسان و سریع به قوه قضائیه صورت پذیرفت. به موجب آن ثبت شروع برخی عناوین دعاوی به دفاتری با عنوان دفاتر خدمات الکترونیکی قضایی سپرده شد. لذا در پژوهش حاضر، در وهله ی اول به بررسی وظایف و کارکرد دفاتر از حیث عملکرد و کارآمدی فرایندها پرداخته شد؛ در گام بعدی نیز آسیب شناسی انجام شد. ریشه یابی آسیب های این دفاتر نشان می دهد که این آسیب ها در ۴ حوزه جای می گیرند که عبارت اند از: تعداد دفاتر و سیستم ها، خدمات خودکاربری، تعرفه و خدمات و سامانه ها. درنهایت با بررسی آسیب شناسی به دست آمده و تحلیل مسائل و مشکلات موجود در دفاتر خدمات الکترونیک قضایی، به ارائه راه حل های اصلاحی فرایندی و نوآورانه پرداخته شد. برخی از این راه حل ها عبارت اند از: توسعه خدمات غیرحضوری و تأسیس کارگزاری ها، رفع انحصار و محدودیت ها از تأسیس دفاتر، طراحی نظام رتبه بندی و ارزیابی عملکرد، افزایش سرعت رسیدگی های اداری و ایجاد بازار متشکل خدمات حقوقی.

این مطالعه در اندیشکده حکمرانی و فناوری نرم فطن توسط مصطفی امانی در سال ۱۴۰۰ انجام شده است.