بررسی دیجیتال سازی فرایندهای بانکی

نسل دیجیتالی فرایندهای بانکی به مجموعه ‌ای از فرایندهایی گفته می ‌شود که با استفاده از فناوری ‌های نوین انجام می ‌شود و برای بهبود کارایی و کاهش زمان و هزینه ‌ها در عملیات بانکی طراحی شده است. در این روش، فرایندهای بانکی با استفاده از سیستم‌ های الکترونیکی، اتوماسیون و ارتباطات برقرار شده و برای مشتریان، خدماتی مانند افتتاح حساب، وام دهی، پرداخت های الکترونیکی، انتقال وجه و … ارائه می ‌شود. برای نسل دیجیتالی فرایندهای بانکی، نیاز به استفاده از فناوری ‌هایی مانند هوش مصنوعی، یادگیری عمیق، اینترنت اشیا و … است.

ضرورت و اهداف پژوهش

شناسایی زیرساخت ها و ابزارهای پیاده سازی پلتفرم تجربی دیجیتال در بانک ها به منظور چابک سازی فرایندهای عملیاتی یکی از الزاماتی است که در سال های اخیر در بانک های بزرگ کشورهای توسعه یافته در حال پیگیری است. اگرچه در سال های اخیر اکوسیستم بخش بانکی و مالی کشور با ورود فناوری های نوین مالی (فین تک) تغییراتی شگرف داشته است، ولی این تغییرات در حال حاضر تنها در بخش سامانه های پرداخت در کشور ملموس بوده و هنوز به بخش دیجیتالی کردن فرایندهای بانکی نرسیده است. عمده ترین اثری که دیجیتالی کردن فرایندهای بانکی دارد این است که موجب می شود، علاوه بر اتوماتیک سازی پیوسته فرایندهای مهم بانکی، سرعت ارائه اطلاعات و قابل دسترس بودن آن به شکل آزاد برای مدیران، تحلیلگران و ناظران بانکی ارتقا یابد. این گزارش با ارائه ویژگی های اساسی پلتفرم دیجیتال در بانک های نسل بعد، به شناسایی ابزارهای اساسی گذار به سمت نسل بعدی بانکداری مانند استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و… در چهار فاز اساسی پرداخته است.

ارکان اقتصاد دیجیتال

اساس توسعه و پیاده سازی زیرساخت های دیجیتال سازی فرایندهای بانکی، گذار سازمان های فرایندپایه و سیستم های آن ها به اقتصاد دیجیتال است. اقتصاد دیجیتال هنگامی قابل پیاده سازی است که دارای فعال سازها یا بستر اصلی شامل: «هویت دیجیتالی قابل اعتماد»، «هاب داده ای دیجیتالی مورد اعتماد»، «معماری رضایت مشتریان»، «زیرساخت های عمومی برای اقتصاد دیجیتال»، «محاسبات مقیاس»، «معماری باز»، «سواد دیجیتالی و رشد کارآفرینی»، «سیاست گذاری بر اساس داده های تجربی و آزمایشی» و «امنیت سایبری» باشد که در ادامه به بررسی سه مورد از آن ها پرداخته می شود:

• هویت دیجیتالی قابل اعتماد: در فضای دیجیتالی، هویت تمام اشخاص و نهادها، غیرحضوری مورد تایید قرار می گیرد و بنابراین، ارائه تشخیص هویت دیجیتالی قابل اعتماد نقطه شروع شناخت شخص/نهاد خاص است.
• هاب داده ای دیجیتالی مورد اعتماد: به منظور تشکیل تشخیص هویت دیجیتالی شخص/نهاد، داده ها در مورد هر عضوی باید گردآوری، نگهداری و تایید شوند. این اصل اولیه برای تایید تشخیص هویت و شناسایی غیرحضوری است، در این صورت نقش هاب داده ای دیجیتال بسیار پررنگ خواهد بود. این روش علاوه بر کاهش بهره وری موجب خطای انسانی زیاد می شود؛
• زیرساخت های عمومی برای اقتصاد دیجیتال: در اقتصاد فیزیکی، عمدتا انباشت سرمایه ای برای زیر ساخت هایی مانند جاده، بیمارستان، فرودگاه و… در نظر گرفته می شود. به شکل مشابه، در اقتصاد دیجیتال باید در مورد زیرساخت های عمومی دیجیتالی برای بهبود کل وضعیت اقتصادی ساختارهای مهمی پیشنهاد داده شود.

آشنایی با دیجیتالی سازی فرایندها

یکی از مهم ترین و مقبول ترین رویکردها به دیجیتالی سازی فرایندها رویکرد شرکت مشاوره مدیریت برینگپوینت است که در چهار فاز طراحی شده است و عبارت است از:

• فاز اول (طراحی خدمات و محصول): اولین مرحله رویکرد دیجیتالی سازی فرایند، طراحی خدمات و محصولات موثر است. در این مرحله، دو موضوع نقشی تعیین کننده بازی می کنند. از یکسو، طراحی بدون در نظر گرفتن فرایندهای موجود و پیرو رویکرد بکر گرین فیلد صورت می گیرد. از طرف دیگر، طراحی، دیدی پایدار به بازار و مشتری مداری دارد و با آزمایش و بهبود نتایج با مشتریان موجود یا بالقوه، مسیر تجربه مشتری و تغییر و تحولات آن را همواره در نظر می گیرد؛
• فاز دوم (طراحی فرآیند): طراحی فرایند در دیجیتالی سازی فرایند از دستورالعملی دقیق پیروی می کند: الزامات داده ها، منابع داده ها و رابطه داده ها و در آخر کارآمدترین و احتمالا موازی ترین پردازش داده ها. برای اطمینان از فرایندهای دیجیتالی سازی بهترین منابع داده باید شناسایی شوند و کلیه الزامات داده ای در طول توالی های مختلف فرایند، هر جا ممکن باشد، توسط سنسورهای اصلی یا منابع داده اولیه برآورده شوند؛
• فاز سوم (تحول): در فاز سوم، هدف اصلی و جهت توسعه باید با وضعیت As-Is مقایسه شود تا بتواند برنامه ریزی حوزه و جدول زمانی را برای تحول مرحله به مرحله انجام دهد. از این رو، اولین گام از فاز ۳ تدوین دقیق فرایند ASI در کارگاه ها و مصاحبه های ساختارمند و همچنین ارزیابی اقدامات مربوط به عملکرد می باشد؛
• فاز چهارم (پیاده سازی و توجه به مدیریت ریسک): فاز چهارم شامل تحول مرحله به مرحله و انسداد هر شکاف منفرد به منظور تحقق بخشیدن به خدمات یا محصول هدف و فرایند هدف اصلی است.

عوامل موفقیت دیجیتال سازی

عوامل موفقیت و پیش شرط های دیجیتالی سازی فرایند نه تنها شامل رویکرد روش شناختی بلکه شامل ملاحظات حکمرانی از قبیل مالکیت داده ها و فرایند نیز است. علاوه بر این، تعهد مدیریت ارشد و همچنین هدف مبتنی بر توسعه دانش بنیان توسط کارکنان، هر دو لازم است تا به تدریج داخلی سازی تغییرات به همراه تحول دیجیتالی از راه برسد. داخلی سازی در درون بانک با پیاده سازی شاخص های کلیدی عملکرد که عملکرد فرایند درجه تحقق خواسته های مشتری و همچنین پایداری تلاش دیجیتال سازی را اندازه گیری می کند، پشتیبانی می شود. موضوع دیگری که باید مورد تاکید قرار گیرد، مدیریت داده است که با توجه به دیجیتالی شدن فرایندها و مدیریت فرایندهای عمدتا خودکار آینده، اهمیتی قابل توجه دارد.

دیجیتال کردن فرایند نمونه بانکی

دیجیتال کردن فرایند نمونه بانکی شامل موارد زیر می باشد:

تمایز بین دگردیسی دیجیتال و بانک دیجیتال

یک اصل مهم در این پژوهش بررسی تمایز بین دو نوع بانک متعارف (سنتی) و بانک دیجیتال می باشد. این تمایز معنادار است، چراکه برخی از بانک ها در اصل و یا به عبارتی از همان ابتدا دیجیتال بوده و برخی دیگر مانند بانک های کنونی کشور، ساختار سنتی دارند که نیازمند دگردیسی فرایندها و دیجیتال کردن هستند. در حال حاضر شرکت های مادر تخصصی بانکی دارای خطوط کسب و کار متفاوتی مانند بانکداری خرد متعارف، بانکداری شرکتی، بانکداری اختصاصی و… هستند. برخی از این شرکت های مادر تخصصی بانکی خط کسب و کار بانکی کاملا دیجیتال خرد نیز دارند. در حال حاضر عمده بانک های کاملا دیجیتال در کشورهای توسعه یافته مانند بانک های موون بانک، فیدور و فرسمت دایرکت به عنوان خط کسب و کاری و شرکت فرعی یا تابعه شرکت اصلی مشغول به فعالیت هستند. بانک های نامبرده شده کاملا دارای زیرساخت دیجیتال بوده و بدون شعبه و صرفا توسط دفاتر اداره می شوند.

تبیین خطوط کسب و کار بانکی بر اساس سیستم کربنک اوراکل فلکس کیوب

سیستم جامع بانکداری اوراکل فلکس کیوب به منظور مدرنیزه کردن کارایی سیستم های کربنک و گذار به بانک دیجیتال، چابک و موثر طراحی شده است. سیستم کربنک اوراکل فلکس کیوب دارای زیرسیستم های متفاوتی ازجمله زیرسیستم کارگزاری و معامله گری، زیرسیستم کارمزد، زیرسیستم کارشناسی، زیرسیستم بهره، زیرسیستم نقدینگی و… است. همچنین در این سیستم، سایر سیستم ها مانند حساب های پس انداز و جاری، خودپردازها و… وجود دارد. اعتبارات اسنادی داخلی، یکی از عمده ترین و مهم ترین روش های پرداخت (که فروشندگان و خریداران کالا و خدمات در کشور با استفاده از این روش مطمئن و قابل انعطاف، اقدام به انجام دادن معامله می کنند)، می باشد. سه بازیگر اصلی خط کسب و کار بانکی یعنی اعتبارات اسنادی داخلی عبارت اند از:

• متقاضی: خریدار یا کارفرمایی که اعتبار اسنادی داخلی بنا به درخواست وی گشایش می شود؛
• ذینفع: فروشنده یا پیمانکار که اعتبار اسنادی داخلی به نفع او گشایش می شود؛
• بانک گشایش کننده: بانکی که بنا به درخواست متقاضی، اقدام به گشایش اعتبار اسنادی داخلی می کند.

دیجیتالی کردن فرایند اعتبارات اسنادی داخلی

ابزار اصلی که برای تفکیک فرایندهای خط کسب و کاری اعتبارات اسنادی داخلی استفاده می شود، شناسایی کارها و زیرفرایندهای فرایند اصلی با استفاده از فلوچارت آن محصول است که شامل فرایند اصلی گشایش اعتبارات اسنادی، زیرفرایند درخواست گشایش اعتبار اسنادی داخلی-ریالی، زیرفرایند تعیین مبنای عقدی گشایش اعتبار اسنادی داخلی-ریالی، زیرفرایند اعتبارسنجی، زیرفرایند استعلام نبود وضعیت منفی، زیرفرایند پیش پرداخت، فرایند اصلاح اعتبار اسنادی و فرایند تنزیل اعتبار اسنادی داخلی ریالی می باشد که در ادامه سه مورد از آن ها بررسی می شود:

• فرایند اصلی گشایش اعتبارات اسنادی: برای تحول دیجیتال در فرایند منتخب باید جزئیات فرایند را به خوبی شناسایی کرد و اجزای آن را مورد بررسی قرار داد. با شناخت کامل فرایند، بازطراحی آن به گونه ای که از ابتدا تا انتها بتواند به صورت دیجیتال تشریح شود، امکان پذیر است؛
• زیرفرایند درخواست گشایش اعتبار اسنادی داخلی-ریالی: مدارک دریافتی در زیرفرایند درخواست گشایش وابسته به هویت متقاضی است. اگر متقاضی شخص حقیقی یا حقوقی غیردولتی باشد، با ارائه کلیه مدارک فرایند کامل می شود؛
• زیرفرایند تعیین مبنای عقدی گشایش اعتبار اسنادی داخلی-ریالی: یکی از مهم ترین تفاوت های نظام بانکی ایران با بانکداری متعارف در جهان اهمیت مبنای عقدی قراردادها است. برای رعایت الزامات شرعی نیاز است از عقود مرتبط استفاده شود، این ویژگی در استاندارهای جهانی چندان مورد توجه قرار نگرفته است در صورتی که گشایش اعتبار اسنادی داخلی ریالی به قصد تامین مالی نباشد از قرارداد جعاله استفاده شده و بانک به جای دریافت سود تنها به دریافت کارمزد می پردازد؛

جمع بندی

صنعت بانکداری طی چند دهه گذشته رشدی چشمگیر در روش ها و ابزارها داشته است، با وجود این، طوفان تحول در راه است. بررسی بانک های پیشرو دیجیتال شناخت و آگاهی خوبی از آینده بانکداری ارائه می کند، ولی تحول به این وضعیت کار آسانی نیست. اول آنکه باید تمام پیش نیازهای اقتصاد دیجیتال فراهم باشد. دولت و به صورت کلی حاکمیت و نهادهای ناظر نقشی مهم در این زمینه می توانند بازی کنند. فعال سازهای اقتصاد دیجیتال شامل هویت دیجیتالی قابل اعتماد، هاب داده ای دیجیتالی قابل اعتماد و… است. اعتبارات اسنادی داخلی یک محصول بانکی است که تاکنون چندان مورد توجه تغییرات و تحولات نوین بانکی قرار نگرفته است، ولی برای داشتن بانک تماما دیجیتال تمام فرایندها باید دیجیتالی سازی شود.

این مطالعه در پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با همکاری هادی حیدری، مجید عینیان و مهدی بختیار در سال ۱۳۹۹ انجام شده ‌است.