رضایت از فرایند حذف دفترچه درمانی تامین اجتماعی

سازمان تامین اجتماعی به  عنوان سازمان عمومی غیردولتی، بزرگ ترین سازمان بیمه گر اجتماعی ایران است که در حال حاضر بیش از نیمی از جمعیت کشور را تحت پوشش بیمه ای دارد. یکی از خدماتی که این سازمان از بدو عضویت فرد در سازمان تا پایان عمر ارائه می دهد، خدمات درمانی است که در دو شیوه مستقیم و غیرمستقیم تعریف  شده است. بنابراین، چاپ و صدور دفترچه بیمه های خدمات درمانی یکی از هزینه بردارترین اقلام برای این سازمان است. سازمان تأمین اجتماعی با اجرای طرح نوین سیستم اطلاعات سلامت، در چند سال اخیر، تلاش دارد تا با رفع برخی نواقص مدیریتی در بخش درمان، از بخشی از اتلاف منابع سازمان جلوگیری کند.

کلیدواژه: طرح HIS، تامین اجتماعی، بیمه، الکترونیکی، دفترچه بیمه

ضرورت و اهداف پژوهش

سازمان تأمین اجتماعی ازجمله سازمان های خدماتی است که از نظر گستره جغرافیایی، فراوانی خدمت گیرندگان، تنوع خدمات و بهره گیری از فنّاوری های نوین در رتبه های نخست قرار دارد. خدمات درمانی این سازمان، حجم وسیعی از جمعیت ایران را در برگرفته است و طبق آمار منتشره از سوی سازمان، سالیانه فقط به ۱۲۷ میلیون بیمار سرپایی خدمات ارائه می کند. با توجه به حجم کاغذ مصرف شده برای ارائه خدمات به این میزان مراجعه کننده، تصمیم به حذف دفترچه ها در گردش فرایند درمانی در بخش درمان مستقیم سازمان گرفته شده است، که به نظر می رسد غیر از صرفه جویی در کاغذ، در جهت تقویت مدیریت کیفیت عمل شده است.

اهداف پژوهش  شامل  دستیابی به جایگاه عملکردی طرح حذف دفترچه ها از دیدگاه ذینفعان، بررسی میزان رضایتمندی گروه های هفتگانه از طرح و اقدام حذف دفترچه های کاغذی بیمه، تعیین نقاط قوت و یا ضعف سازمان در تأمین رضایتمندی گروه های هفتگانه، مشخص نمودن آسیب هایی که سازمان را در تعامل با گروه های هفتگانه تهدید می کند. این پژوهش به دنبال بررسی نظر و رضایت ذینفعان و مشارکت کنندگان در اجرای طرح نوین HIS به ویژه حذف دفترچه های درمانی از سیستم درمان مستقیم سازمان تأمین اجتماعی و شناخت دامنه کارکردهای متنوع این اقدام از دیدگاه ذینفعان است.

روش شناسی

به منظور گردآوری داده در مراحل مختلف تحقیق از چند روش مختلف استفاده شد. مهم ترین روش هایی که برای گردآوری اطلاعات که در این تحقیق مورداستفاده قرار گرفت عبارتند از:

مصاحبه: برای بررسی ابعاد موضوع، و شناسایی مفاهیم قابل  سنجش و دستیابی به چارچوب مفهومی پژوهش، علاوه بر بهره برداری از نظریه ها و مفاهیم موجود در آن ها، مصاحبه های عمیقی بر اساس اهداف و پرسش های پژوهش با تعدادی از جمعیت آماری پژوهش صورت گرفت. پس از انجام مصاحبه، محورهای اصلی و نکات مهم هر یک از مصاحبه ها استخراج شد تا مشخص شود هر یک از مباحث مطرح شده حول محور چه مفاهیمی قوام گرفته است. ازآنجاکه اطلاعات موردنیاز از جمعیت آماری شامل هفت گروه به دست می آید و این اطلاعات شامل ارزیابی آنان از عملکرد سیستم نوین و حذف دفترچه های بیمه است، پرسشنامه ساخت یافته مبنای گردآوری اطلاعات از جمعیت نمونه قرار گرفت. در نهایت، هر یک از مفاهیم مشخص شده به یک یا چند پرسش تبدیل شد و به شکلی ساختمند و برای مصاحبه ای ساختاریافته کنار یکدیگر قرار گرفت تا بتوان بر اساس آن اطلاعات مورد نیاز را برای ارزیابی طرح حذف دفترچه ها گردآوری کرد. برای این منظور، هفت پرسشنامه مجزا با محورها و مفاهیم یکسان تدوین شد تا امکان جمع بندی دیدگاه هفت گروه و مقایسه بین آنان فراهم آید. جمعیت آماری این تحقیق عبارت است از کلیه افراد در هر یک از گروه های هفتگانه ذینفع که به شکلی با اقدام سازمان تأمین اجتماعی مبنی بر حذف دفترچه های کاغذی در ارتباط هستند. این هفت گروه از مراکز ملکی سرپایی سازمان عبارتند از:

• بیماران (مراجعه کنندگان به مراکز درمانی ملکی سازمان(؛
• پزشکان شاغل در مراکز درمانی ملکی سازمان؛
• پرستاران شاغل در مراکز درمانی ملکی سازمان؛
• مدیران مرتبط با موضوع حذف دفترچه ها؛
• بخش پذیرش/اداری مراکز درمان ملکی سازمان؛
• بخش IT مراکز درمان ملکی سازمان؛
• کارکنان بخش های پاراکلینیک (آزمایشگاه، رادیولوژی، داروخانه) مراکز درمان ملکی سازمان.

طرح HIS

در سال های اخیر، سازمان تأمین اجتماعی با اجرای طرح نوین HIS (Health Information System)، تلاش دارد تا با رفع برخی نقایص مدیریتی در بخش درمان، از یک سو از بخشی از اتلاف منابع سازمان جلوگیری کرده و درنهایت بخشی از هزینه ها را کاهش دهد، که بیشتر خود را در کاهش دفترچه های درمانی صادره نشان می دهد، و از سوی دیگر، سامانه ای را برای ارائه بهتر خدمات درمانی و افزایش کارایی مراکز درمانی جایگزین نماید. به عبارتی، طرح حذف دفترچه های بیمه از درمان مستقیم و در آینده ای نزدیک تعمیم آن به درمان غیرمستقیم، درصدد افزایش کیفیت خدمات درمانی نیز هست. با توجه به تعداد مراجعان در طول سال، بر حسب محاسبات سازمان هرساله حدود ۶۰ میلیارد تومان بابت چاپ دفترچه های بیمه هزینه می شود که بخش عمده آن مربوط به مصرف در مراکز  ملکی است.

یافته های کارکنان

با در نظر گرفتن مجموع متغیرهای اندازه گیری انتظار از سیستم جدید HIS، پاسخگویان در سه گروه انتظار پایین، متوسط و بالا قرار می گیرند. بر اساس نتایج، انتظار کارکنان بر آن بوده است که راه اندازی سیستم جدید درمانی و حذف دفترچه های بیمه از گردش درمان مستقیم، موجب بهبود ابعاد گوناگون کار و محیط کاری شود. فقط ۷.۱ درصد از پاسخگویان در گروه بدبین ها جای می گیرند که پیشبینی شان بر تأثیر مثبت حذف دفترچه ها بر ابعاد گوناگون کار نبوده است. ۶۸.۸ درصد از پاسخگویان را کسانی شامل می شوند که در کل انتظار داشتند که سیستم جدید HIS تاحدودی فضای کار را ارتقا دهد. با تبدیل همه متغیرها به یک متغیر، بر مبنای نمره ۰ تا ۱۰۰، شاخص انتظار از سیستم جدید در تغییر شرایط و ابعاد کار و بهبود بخشیدن به آن ۶۰ است که بالاتر از حد متوسط است.

در مورد عملکرد و ارزیابی تأثیر سیستم جدید درمانی و حذف دفترچه ها از فرایند درمان مستقیم بر ابعاد گوناگون کار و فضای کاری، بیشتر پاسخگویان در مقوله متوسط جای گرفته اند. به این معنی که سیستم جدید تا حدودی موجب تغییر در فرایندهای کاری پرسش شده بوده است. مقایسه بین انتظارات و عملکردها بر مبنای ارزیابی پاسخگویان نشان می دهد که سطح رضایت از مقایسه انتظارات و عملکردها در هر ۱۶ بُعد مورد بررسی مثبت بوده است.

یافته های بیماران

پرسشنامه مربوط به بیماران، توسط بیمارانی که در مراکز درمانی سرپایی شهر تهران تکمیل شد. از مجموع پنج مقوله ای که به طور صریح برای مقایسه با پیش از دوران حذف دفترچه از درمان مراکز سرپایی سازمان در نظر گرفته شد، باید اشاره کرد از دیدگاه بیماران پاسخگو از یک سو، هر ۵ مقوله بهتر و مطلوب تر شده است، و از سوی دیگر سرعت انجام کار در بخش پذیرش محسوس تر بوده است. بعد از آن و با فاصله کمی سرعت انجام کار در داروخانه قرار می گیرد که مورد توجه بیماران بوده است. سرعت انجام کار در پذیرش آزمایشگاه هر چند مطلوب بوده ولی در رده سوم جای گرفته است. دقت پزشک در نوشتن نسخه و سرعت انجام کار در رادیولوژی و سونوگرافی در ردیف های چهارم و پنجم جای گرفته اند.

در بین بیماران می توان ملاحظه کرد که بر حسب نظر آن هـا، حذف دفترچه ها بر کاهش هزینه های سازمان، نگهداری و دسترسی به اطلاعات و سوابق بیماری، راحت تر شدن کارها برای کارکنان، جلوگیری از سوء استفاده از دفترچه بیمه توسط بیماران، و افزایش نظم و انضباط کـاری تأثیر داشته است. در این موارد بیش از ۵۰ درصد از پاسخگویان نظر مثبت داشته اند. تنها در دو مورد کمتر از ۵۰ درصد نظر مثبت داشته اند که البته در این دو مورد نیز نظر افراد دارای تأثیر مثبت، بیشتر از کسانی است که از تأثیر اندک حذف دفترچه بر این دو موضوع گفته اند. این دو موضوع شامل افزایش دقت کارها توسط بخش های مختلف و افزایش احترام کارکنان درمانگاه به بیماران و نحوه برخورد آنان است که از نظر پاسخگویان تغییر در این دو زمینه اندک است.

جمع بندی

خدمات درمانی از مهمترین خدمات سازمان تامین اجتماعی به افراد تحت پوشش است که تعداد افراد تحت پوشش این سازمان سالیانه افزایش می یابد. از این رو سازمان تامین اجتماعی با اجرای طرح سیستم اطلاعات سلامت( HIS) درصدد است تا از اتلاف منابع سازمان جلوگیری کند. در این پژوهش میزان رضایت افراد استفاده کننده از خدمات درمانی و همچنین پرسنل شاغل در مراکز درمانی در مورد حذف دفترچه های کاغذی و ارائه خدمات در مراکز درمانی به صورت الکترونیکی بررسی شده است. نتایج به دست آمده پس از بررسی و تحلیل اطلاعات احصا شده از مصاحبه با مشارکت کنندگان می توان نتیجه گرفت که به طور کلی هم کارکنان مراکز درمانی و هم بیماران، در مجموع از حذف دفترچه بیمه از فرایندهای درمانی در مراکز درمانی سازمان رضایت دارند.

این مطالعه توسط موسسه عالی پژوهش تأمین اجتماعی با همکاری حسین نوری‌نیا در سال ۱۳۹۸ انجام شده ‌است.