کاربردی سازی علوم رفتاری در مدیریت بحران

امروزه پدیدار شدن شبکه های اجتماعی و رسانه های جدید، گردش بی‌سابقه اطلاعات اشتباه را به دنبال داشته است و این مسئله به خصوص در زمان وقوع بحران هایی همانند همه‌گیری کرونا، جنگ، وقایع طبیعی همانند زلزله و… افزایش قابل توجهی پیدا می کند. انتشار اخبار جعلی و نادرست منجر به افزایش چشمگیر مخاطبان و افزایش سرعت و گستره این اطلاعات شده و از این رو مشکلات اجتماعی متعددی را در جامعه ایجاد نموده است. در عصر پساحقیقت کاربران مدام با اطلاعات غیرقابل کنترلی مواجه هستند که به شکل روزانه، ساعت به ساعت و حتی دقیقه به دقیقه در حال تغییر هستند و به راحتی بر هیجان، ادراک، نگرش و رفتار مردم تأثیر مستقیم و سریع می گذارند. در این میان علوم رفتاری با استفاده از اصول حاکم بر تصمیم گیری، شناخت و رفتار انسان ها نقشی محوری و تعیین کننده برای مقابله کارآمدتر، کم هزینه تر و مبتنی بر شواهد علمی با اخبار جعلی و پیشگیری از آن ایفا می کند و برخی دولت ها و مراکز بین المللی از این یافته ها برای مقابله با اخبار جعلی کمک می گیرند.

ضرورت و اهداف پژوهش

پدیده اخبار جعلی، بحرانی تمام عیار است که با گسترش استفاده از فضای مجازی تمام دولت ها را در سراسر دنیا درگیر خود کرده است. در ایران با توجه به فراگیر شدن استفاده از شبکه های اجتماعی در سطح عموم جامعه طی سال های اخیر، مصرف اخبار جعلی و اطلاعات غلط رشد چشمگیری داشته و این پدیده تاثیر قابل توجه و انکارناپذیری بر ادراک مردم از شرایط و میزان رضایتمندی، اعتماد و امید عمومی آن ها داشته است. بی‌شک در عصر حاضر، یکی از مهم ترین عوامل تعیین کننده قدرت کشورها و دولت ها، آمادگی حداکثری برای پیشگیری و مقابله موثر با پدیده اخبار جعلی و اطلاعات غلط است. با این حال مقابله با اخبار جعلی در بسیاری از مواقع اگر بدون توجه به نحوه پردازش اطلاعات در ذهن مخاطب، براساس شهود شخصی و بدون توجه به شواهد علمی، انجام شود، می تواند به شکل ناخواسته، تاثیر معکوس داشته باشد. با توجه به اینکه مخاطب اخبار جعلی عموم مردم هستند، مواجهه موثر با این بحران چه در سطح پیشگیری (پیش از انتشار) و چه در سطح مقابله (پس از انتشار) نیازمند شناخت عوامل رفتاری، شناختی و اجتماعی موثر در پذیرش و اشتراک‌گذاری این اخبار است و اساسا بدون شناخت فرایند های روان شناختی حاکم بر پذیرش و انتشار این اخبار، نمی توان رویکردی کارآمد و موثر برای مقابله با آن ها اتخاذ کرد. دانشمندان علوم رفتاری به ویژه در سال‌ های اخیر به بررسی این عوامل روان شناختی پرداخته و براساس آن ها راهبردهای رفتاری گوناگونی را برای پیشگیری و مقابله با اخبار جعلی و اطلاعات غلط پیشنهاد داده اند. از این رو در این گزارش سعی شد اصلی ترین، معتبرترین و به روزترین استراتژی های ارائه شده توسط متخصصان علوم رفتاری در مواجهه علمی و کارآمد با این پدیده در سه بخش استراتژی‌ های پیشگیری، استراتژی‌ های مقابله و توصیه های عمومی به شکل ساده، کاربردی و خلاصه ارائه شود. در ادامه به بخشی از راهبردهای ذکرشده در گزارش اصلی،‌ اشاره خواهد شد.

استراتژی های پیشگیری

• به صورت فعالانه، پیش دستانه و مداوم، اخبار و اطلاعات درست تکرار تا در نظر مردم برجسته شوند، به یاد بمانند و اثر آشنایی اتفاق بیفتد: فارغ از رویکردهای مقابله ای، یکی از راهکارها برای مبارزه با اخبار جعلی، بیان پرتکرار و پیش دستانه اطلاعات درست پیش از انتشار اطلاعات غلط و برجسته سازی آن ها در ذهن مخاطب است تا ایجاد آشنایی (familiarity) کنند و مبنای قضاوت اطلاعات بعدی قرار بگیرند. اثر آشنایی به این اشاره دارد که هرچقدر یک خبر یا اطلاعات برای مردم بیشتر آشنا برسد، صحت آن را بیشتر برآورد می کنند.
• مردم را نسبت به اخبار جعلی و اطلاعات نادرست واکسینه کنید: واکسیناسیون ذهنی (mental vaccination)، برگرفته از یک تشبیه زیست پزشکی است. به این معنی که مواجه کردن افراد با دوز بسیار ضعیف اطلاعات غلط و بعد رد کردن آن، می تواند توانایی بعدی آنها برای مقابله با این اخبار را افزایش دهد. این روش منجر به مقاومت بیشتر افراد در مواجهه با اطلاعات غلط می شود.
• نسبت به منابع انتشاردهنده اخبار جعلی و نیت آن ها، شک و بدبینی ایجاد شود: تخصص و قابل اعتماد بودن منبع اطلاعات، دو مولفه مهم برای مخاطب است و در بسیاری از موارد، اهمیت قابل اعتماد بودن، در ذهن مردم برجسته تر از تخصص منبع است. از این رو با ایجاد شک، سوءظن و بدبینی نسبت به منابع اصلی اخبار جعلی و آگاه ساختن مردم از نیت و اهداف این منابع، می توان از میزان قابل اعتماد بودن این منابع برای مردم کاست.
• در مواقع حساس، به صورت گسترده به مردم هشدار داده شود که قرار است با اخبار غلط روبرو شوند: به شکل کلی بایستی به مردم هشدار داده شود که برای ضربه زدن به ایران (یا دولت یا فرد خاصی) اخبار جعلی و اطلاعات نادرستی در راه است و در آن ها آمادگی مواجهه با این اطلاعات غلط ایجاد گردد. پژوهش ها نشان داده اند که حتی هشدارهای عمومی همانند «رسانه ها گاهی اوقات قبل از انتشار اطلاعات، صحت آن را بررسی نمی کنند» می تواند مردم را نسبت به اطلاعات درست بعدی پذیراتر کند.

استراتژی های مقابله

• وضعیت انتشار خبر جعلی و شایعه بایستی به شکل منظم رصد شود، ولی تا زمان مجبورشدن، اعتبارزدایی (debunk) صورت نگیرد: اعتبارزدایی به این معنا که خبر جعلی و شایعه برای مردم تکرار و سپس رد و تکذیب شود، همیشه راهگشا نیست و در موقعیت هایی می تواند منجر به اثر معکوس و تثبیت بیشتر اطلاعات غلط در ذهن مردم شود. لذا برای جلوگیری از این اثرت معکوس، بایستی براساس وضعیت انتشار شایعه در جامعه تصمیم به اعتبارزدایی گرفت.
• در شرایط لازم، اعتبارزدایی با چینش درست انجام و بر بیان اخبار درست تمرکز شود، نه اطلاعات نادرست: ارائه اطلاعات بیش از حد در مورد یک شایعه و خبر جعلی یا تکرار زیاد آن، حتی در زمان اعتبارزدایی می تواند باور مردم به آن را تقویت کند؛ زیرا مردم تمایل دارند آشنا بودن یک چیز را با حقیقت داشتن آن اشتباه بگیرند. بر این اساس اعتبارزدایی باید بر اساس مدلی علمی پیاده‌سازی شود.
• اعتبارزدایی در سریع ترین زمان ممکن انجام شود: اطلاعات تکراری، بیشتر از اطلاعات جدید به عنوان اطلاعات صحیح ارزیابی می شوند، زیرا آشناتر شده اند و به این پدیده اثر حقیقت توهمی (Illusory Truth Effect) می گویند. پس هرچه یک ادعای نادرست که به شکل گسترده منتشر شده بدون اصلاح ادامه یابد، احتمال بیشتری وجود دارد که افراد آن را به عنوان اطلاعات صحیح پردازش کنند و از این حیث افراد باید در زودترین زمان با اطلاعات درست مواجه شوند.
• در زمان هایی که توضیح جایگزینی برای حقیقت وجود ندارد، نسبت به منبع خبر جعلی و شایعه شک و تردید ایجاد شود: زمانی که پاسخ واضح، روشن و جایگزینی برای رد یک ادعا و شایعه وجود ندارد، ایجاد شک و تردید نسبت به منبع خبر جعلی و شایعه می تواند راهکاری موثر باشد.

توصیه های عمومی

• اطلاعات از زبان افراد معتبر برای انواع گروه های هدف مطرح شود: اطلاعاتی که از یک منبع معتبرتر می آیند، باورهای قوی تری می سازند و متقاعد‌کننده تر هستند. این اتفاق برای پیشگیری و مقابله با اخبار جعلی نیز صادق است. اعتبار منابع دارای دو جزء قابل اعتماد بودن و تخصص منبع است. پژوهش ها نشان داده اند اعتماد اغلب مهم تر از تخصص است و هرچه ما در مورد چیزی کمتر بدانیم، باورهای ما بیشتر توسط قابل اعتماد بودن پیام رسان شکل می گیرد.
• از زبان ساده و مختصر و درعین حال کامل و دارای جزئیات استفاده شود: حقیقت اغلب پیچیده تر از برخی ادعاهای نادرستی است که به ‌سرعت منتشر می شوند. اطلاعات صحیح باید با جزییات باشند، اما پیچیده و طولانی نباشند، زیرا این امر می تواند باعث شود مردم شایعه و خبر جعلیِ ساده تر با پردازش آسان را بر حقیقت گیج‌کننده ترجیح دهند؛ بنابراین اطلاعات درست باید در عین حفظ جزییات، روان، مختصر و قابل فهم به مردم ارائه شود.

جمع‌بندی

در ایران با توجه به فراگیر شدن استفاده از شبکه های اجتماعی در سطح عموم جامعه طی سال های اخیر مصرف اخبار جعلی و اطلاعات غلط رشد چشمگیری داشته است. از این رو لازم است راهکارهای مواجهه با این اخبار مبتنی بر جدید یافته های روان شناختی از پذیرش، انتشار و مقابله با اخبار جعلی باشند. در این گزارش برای مواجهه با اخبار جعلی و اطلاعات غلط، بر اساس جدیدترین یافته های علوم رفتاری، راهکارهایی در سه بخش پیشگیری، مقابله و توصیه های عمومی پیشنهاد شد.

این مطالعه در مرکز بینش های رفتاری ایران توسط زینب امینی، محمدحسن ابراهیمی کنی، فاطمه مروتی و علیرضا گیوزاد در سال ۱۴۰۱ انجام شده ‌است.