از مسیریابی تا تاب‌آوری
مرکز بینش‌های رفتاری به این مسئله پرداخته که سکوهای خدمات شهری چگونه می‌توانند به همکاری جمعی در بحران کمک کنند؟
✍🏻 حورا محمدی، کارشناسی ارشد روان‌شناسی تربیتی دانشگاه تهران، مرکز بینش‌های رفتاری ایران
تاب‌آوری در بحران فقط به توانایی فرد برای سازگاری با شرایط دشوار وابسته نیست، بلکه بخشی از آن به ظرفیت جمعی جامعه مربوط می‌شود؛ اینکه افراد تا چه اندازه خود را بخشی از یک گروه مشترک می‌دانند و برای مواجهه با مسائل مشترک به یکدیگر اعتماد دارند و همکاری می‌کنند. پژوهش‌های مبتنی‌بر نظریه هویت اجتماعی نشان داده‌اند که شکل‌گیری هویت مشترک در شرایط بحران می‌تواند با همبستگی و حمایت اجتماعی ارتباط داشته باشد.
این موضوع برای طراحی خدمات شهری و سکوهای ارائه‌دهندۀ این خدمات نیز اهمیت دارد. این طراحی در عین اینکه می‌تواند ابزاری برای انتخاب مسیر بهتر یا دریافت یک خدمت باشد، می‌بایست شرایطی فراهم کند تا شهروندان در موقعیت‌های دشوار، از وضعیت یکدیگر بهتر آگاه شوند و برای حل مسائل با هماهنگی بیشتری عمل کنند. البته افزودن یک قابلیت به‌تنهایی به‌معنای شکل‌گیری اعتماد یا همکاری نیست؛ بلکه طراحی آن باید به‌نحوی باشد که باعث تسهیل رفتارهای تاب‌آور شود.
نخستین ایده، بازطراحی شیوه اطلاع‌رسانی در شرایط بحرانی است. در توصیه‌های مبتنی بر رویکرد هویت اجتماعی در مدیریت بحران، بر اهمیت ارائه اطلاعات صادقانه و به‌موقع و حفظ ارتباط با مردم تاکید شده است، چراکه ارتباطات موثر می‌توانند به شکل‌گیری هویت مشترک و اعتماد اجتماعی کمک کنند.
برای مثال، برنامه‌های مسیریابی مانند نشان می‌توانند در کنار نمایش مسیرهای مسدود و جایگزین، اطلاعات تائید‌شده‌ای درباره اختلالات موجود در خدمات شهری و زمان آخرین به‌روزرسانی نشان داده و مسیرهایی برای گردآوری و تحلیل اطلاعات مردمی فراهم سازند. ارائه اطلاعات درباره موارد مبهم و ایجاد مسیر ارتباطی برای دریافت نظرات مردم، می‌تواند از سردرگمی ناشی از نقص اطلاعات بکاهد.
اما تاب‌آوری جمعی صرفا به آگاهی از وضعیت محدود نمی‌شود. در بسیاری از بحران‌ها افراد به خدماتی نیاز دارند که تامین آن‌ها از طریق شکل‌گیری شبکه‌های محلی آسان‌تر است؛ سالمندی که امکان خروج از خانه ندارد یا خانواده‌ای که برای تهیه اقلام ضروری با مشکل روبه‌رو شده‌اند، از این قبیل مواردند.
مطالعات مربوط به بحران‌ها نشان داده‌اند که هویت مشترک و حمایت اجتماعی با ابراز حمایت نسبت به دیگران ارتباط دارند. به بیان دیگر، افراد در شرایط دشوار لزوما فقط به دنبال نجات خود نیستند و ممکن است همکاری و همبستگی بیشتری میان آن‌ها برای نجات افراد حاضر در یک موقعیت بحرانی شکل بگیرد. بر همین اساس، می‌توان پیشنهاد کرد که بسترهای خدمات شهری امکان ثبت درخواست کمک و اعلام آمادگی داوطلبان را فراهم کنند؛ سازمان‌دهی افرادی که در پویش مردمی جان‌فدا ثبت‌نام کرده‌اند، نمونهٔ خوبی از پیاده‌سازی این موضوع است.
درنهایت شفافیت درباره نحوه توزیع منابع و اولویت‌بندی درخواست‌ها نیز اهمیت دارد. در زمان محدودیت منابع، توضیح روشن دلایل تصمیم‌گیری می‌تواند به مردم در درک منطق تخصیص خدمات کمک کند. در مقابل، احساس تبعیض یا نادیده‌گرفته‌شدن نیازهای برخی گروه‌ها، می‌تواند به اعتماد و احساس تعلق آسیب بزند. بنابراین، طراحی تاب‌آور باید علاوه‌بر سرعت ارائه خدمات، به دسترسی منصفانه و پاسخ‌گویی نیز توجه داشته باشد.
